بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با راهاندازی نظرسنجی سراسری صیانت از مشتریان بانکی، زمینه مشارکت مستقیم مردم در ارزیابی کیفیت خدمات بانکها را فراهم کرده است؛ نظرسنجیای که نتایج آن مبنای رتبهبندی بانکها در شاخصهای مشتریمداری و نحوه ارائه خدمات خواهد بود.
به گزارش صنعت مالی به نقل از روابطعمومی بانک صادرات ایران به نقل از بانک مرکزی، همزمان با برگزاری «نخستین رویداد تنظیمگری و نظارت؛ همایش صیانت از مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری غیربانکی» در ۲۲ دیماه، بانک مرکزی نظرسنجی سراسری صیانت از مشتریان بانکی را از ۱۹ آذرماه ۱۴۰۴ آغاز کرده است؛ فرآیندی که تا ۱۵ دیماه ادامه خواهد داشت و نقش آن در ارزیابی و رتبهبندی بانکها از منظر رعایت حقوق مشتریان، سرعت و کیفیت ارائه خدمات و میزان پاسخگویی آنها تعیینکننده خواهد بود.
این نظرسنجی با هدف سنجش تجربه واقعی مشتریان طراحی شده و محورهایی همچون نحوه رفتار و تعامل کارکنان، شفافیت اطلاعات، سهولت استفاده از خدمات الکترونیکی، سرعت ارائه خدمات و کیفیت رسیدگی به شکایات را شامل میشود. نتایج نهایی، از معیارهای اصلی انتخاب بانکها و مؤسسات اعتباری برتر در حوزه صیانت از مشتریان خواهد بود.
با توجه به گسترش نقش شبکه بانکی در تأمین مالی، مدیریت نقدینگی، توسعه خدمات دیجیتال و استفاده از فناوریهای نوین، تقویت تنظیمگری و نظارت در این حوزه بیش از گذشته اهمیت یافته است. دریافت بازخوردهای واقعی از مردم بهعنوان معتبرترین شاخص ارزیابی عملکرد، به بانک مرکزی کمک میکند تا نقاط قوت و ضعف بانکها را شناسایی کرده و مسیر بهبود کیفیت خدمات را سامان دهد. این نظرسنجی نخستین اقدام یکپارچه در سطح ملی است که مشارکت عمومی را بهطور مستقیم در فرآیند ارزیابی عملکرد بانکها دخیل میکند.
مشتریان محترم بانک صادرات ایران و سایر بانکها و مؤسسات اعتباری غیربانکی میتوانند بدون نیاز به ارائه اطلاعات هویتی و از طریق لینک رسمی اعلامشده در نظرسنجی شرکت کنند. پاسخها تنها بهصورت تحلیلی و آماری بررسی میشود و یافتهها در تدوین سیاستهای ارتقای کیفیت خدمات، تقویت مشتریمداری و بهبود سازوکارهای صیانت از حقوق مشتریان مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
بانک مرکزی با اشاره به نقش مهم مشارکت مردم در انتخاب بانکهای برتر، از تمامی مشتریان دعوت کرده است با حضور فعال در این نظرسنجی، شبکه بانکی کشور را در مسیر ارتقای کیفیت خدمات، افزایش شفافیت و تقویت پاسخگویی همراهی کنند.