ضرورت تمرکز بر تجربه مشتری و شخصی‌سازی خدمات بانکی برای موفقیت در عملکرد

به گزارش صنعت مالی به نقل از روابط‌عمومی بانک سینا، دکتر محسن خدابخش، با اشاره به نتایج تحقیقات مؤسسه مکنزی در سال ۲۰۲۳ در خصوص تجربه مشتری اظهار داشت: تجربه مشتری دیگر یک مزیت رقابتی نیست، بلکه شرط بقا در صنعت بانکداری مدرن است. بررسی ۱۵۰ بانک جهانی نشان می‌دهد بانک‌هایی که در شاخص تجربه مشتری عملکرد مطلوب‌تری دارند، تا ۳۰ درصد درآمد بیشتر و وفاداری بالاتری از سوی مشتریان کسب کرده‌اند.

دکتر خدابخش در ادامه با اشاره به مطالعات سال ۲۰۲۲ افزود: پس از هر بحران مالی، اعتماد عمومی به نهادهای مالی کاهش می‌یابد و بازگشت این اعتماد تنها از مسیر آموزش مالی ممکن است.

وی افزود: ۶۸ درصد مشتریان اعلام کرده‌اند در صورتی‌که بانک‌ها در تصمیم‌گیری‌های مالی آن‌ها نقش مشاوره‌ای داشته باشند، تمایل بیشتری به استفاده از خدمات بانکی دارند.

رییس هیئت‌مدیره بانک سینا خاطرنشان کرد: این تحقیق نشان داده بانک‌هایی که محتوای آموزشی تولید می‌کنند، تا ۴۰ درصد نرخ تعامل دیجیتال بالاتری دارند.

رئیس هیئت‌مدیره بانک سینا در بخش دیگری از سخنان خود گفت:

تحلیل داده و شخصی‌سازی هوشمند، کلید موفقیت بانک‌هاست. ۹۱ درصد مشتریان جهانی تأکید کرده‌اند شخصی‌سازی پیشرفته، نقش مستقیمی در افزایش وفاداری و رضایت آن‌ها دارد.

وی افزود: آینده بانکداری در تعدد ابزارها و محصولات نیست، بلکه در ارائه محصول درست، در زمان درست و برای مشتری مناسب است. نسل جوان به‌ویژه زیر ۳۰ سال، به‌دنبال سرعت، سادگی و تجربه شخصی‌سازی‌شده‌اند؛ اگر بانک‌ها با نسل Z ارتباط مؤثر برقرار نکنند، تا سال ۲۰۳۰ حدود ۴۰ درصد سهم بازار خود را از دست خواهند داد.

دکتر خدابخش در بخشی دیگر از سخنانش با اشاره به سه موج تحول در کسب‌وکار گفت: موج نخست شامل پیشگامان ریسک‌پذیر است، موج دوم پیروانی که از تجربه بازار استفاده می‌کنند و موج سوم کسانی که به اجبار فناوری وارد می‌شوند و تنها به بقا می‌اندیشند.

وی در ادامه افزود: بانک سینا با تکیه بر موج اول و دوم، قصد دارد با تقویت دانش بازاریابی و توسعه محصول، عملکرد شعب کمتر فعال را بهبود بخشد.